Jak reklamować zniszczony bagaż?

Jak reklamować zniszczony przez linie lotnicze bagaż rejestrowany? Jakiej kwoty można się spodziewać? Czy warto zawracać sobie głowę? Ile czasu trwa reklamacja? Dzisiaj pisze dla Was A., czyli mąż Asi (która chwilowo odpoczywa po wakacjach :)).

Nasze przygody

W ciągu ostatniego półrocza udało nam się odbyć dwie podróże – do Izraela (więcej na blogu) i na Korfu (w przygotowaniu). Pech chciał, że w trakcie obu wycieczek nasze walizki zostały uszkodzone…

El Al

Pierwsza historia rozpoczęła się po powrocie z Izraela. Po odbiorze walizki okazało się, że jej boki są dziwnie „miękkie”, a wręcz wyginają się, co wcześniej nie miało miejsca. Gdy otworzyliśmy bagaż, za poszyciem znaleźliśmy cały plastikowy stelaż usztywniający dno walizki, ale rozsypany w drobny mak!

Nasze przypuszczenie było następujące – w trakcie lotu walizka „zmroziła się” (w Tel Avivie było +16 stopni, ale w Warszawie już -16), następnie ktoś rzucił nią podczas rozładowywania samolotu, albo spadła z pewnej wysokości, co spowodowało połamanie stelaża.

Od razu udaliśmy się do punktu reklamacji. Pani wystawiła protokół reklamacyjny, jednocześnie informując nas, że szansa na jego pozytywne rozpatrzenie jest niewielka. Linie El Al – a takimi właśnie podróżowaliśmy – mają bardzo surową politykę dotyczącą reklamacji bagażu. Trochę nas to zmartwiło, ale zrobiliśmy zdjęcia uszkodzeń i następnego dnia wysłałem maila z reklamacją i zdjęciami do linii lotniczych pod odpowiedni adres.

Pierwsza reklamacja

W tym momencie zaczęła się trwająca prawie 3 miesiące historia pierwszej reklamacji. El Al informuje w mailu zwrotnym (tzw. Autoreply), że na każdą odpowiedź ma dokładnie 28 dni roboczych. Nie mogło więc być inaczej, dokładnie 28-ego dnia dostaliśmy wiadomość, że nasza reklamacja (ku ogromnemu zaskoczeniu) została pozytywnie rozpatrzona! W związku z tym, możemy zakupić nową walizkę do kwoty 65 Euro i wysłać paragon zakupu. Dosyć szybko udało nam się zakupić walizkę spełniającą te wymagania i odesłaliśmy paragon wraz z uzupełnionym dokumentem zawierającym informacje dotyczące przelewu (numer konta, nazwa banku, dane kontaktowe, kod SWIFT).

Po odczekaniu kolejnego miesiąca dostałem informację, że sprawę przekazano do działu księgowości, skąd w ciągu 30 dni przyjdzie przelew. Zadowolony myślałem, że na tym sprawa się kończy, niestety trzeba było jeszcze trochę poczekać. Niedługo potem skontaktował się ze mną polski oddział El Al, wysyłając maila z dokumentem do podpisu, aby wypłacić odszkodowanie za zniszczoną walizkę. Problematyczny okazał się fakt, że muszę dostarczyć oryginał do siedziby firmy w Warszawie (a więc listem poleconym priorytetowym za potwierdzeniem odbioru, aby mieć 100% pewności), a nie mogę tego zrobić wysyłając skan podpisanego dokumentu. Pomimo przedłużającej się procedury byłem zadowolony, że w końcu mam kontakt z kimś z Polski i numer telefonu, pod który mogę zadzwonić nie płacąc za połączenie międzynarodowe.

Rozpoczynając reklamację 9. stycznia, pod koniec marca otrzymaliśmy kwotę odszkodowania. Pomimo dosyć długiego okresu trwania całego procesu reklamacji, jesteśmy zadowoleni, że udało nam się odzyskać pieniądze za uszkodzoną walizkę 🙂

RyanAir

Druga sytuacja miała miejsce przy ostatnim locie na Korfu. Część obicia walizki została wyrwana, odsłaniając siateczkę chroniącą dostępu do ubrań. Od razu zgłosiliśmy się do stanowiska reklamacji, przy czym pani poinstruowała nas w tym przypadku podobnie – RyanAir rzadko kiedy uwzględnia reklamacje bagażowe. Po spisaniu protokołu kluczowe okazało się oznaczenie szkody jako Major (poważna).

Tutaj historia jest już bardzo krótka. Na stronie internetowej RyanAir wypełniłem formularz reklamacyjny. W ciągu 2 dni dostałem odpowiedź od przewoźnika prosząc o przesłanie paragonu za uszkodzoną walizkę. Cała sprawa zakończyła się w około 2 tygodnie wypłatą odszkodowania. Muszę powiedzieć, że jestem miło zaskoczony postępowaniem tanich linii lotniczych. Przewoźnik odpowiadał bardzo szybko i nie było żadnego problemu z kontaktem. W tym wypadu otrzymaliśmy 190 zł za uszkodzoną walizkę.

O czym należy pamiętać – podsumowanie

• Zawsze sprawdź dokładnie bagaż rejestrowany po odbiorze z taśmy – czy materiał nie został naderwany lub stelaż i kółka są w całości.
• Jeżeli zauważysz jakiekolwiek uszkodzenia, których wcześniej nie było, od razu skieruj się do punktu reklamacji.
• Zadbaj o prawidłowy opis szkody na protokole wydawanym na lotnisku i od razu wykonaj zdjęcia uszkodzonego bagażu.
• Pamiętaj, że bardzo często samemu musisz przesłać protokół poprzez odpowiedni formularz reklamacyjny na stronie danego przewoźnika w odpowiednim czasie od wystąpienia szkody – nie czekaj, gdyż za 2 tygodnie może być za późno!
• Przechowuj rachunki za walizki, nawet po okresie gwarancji! Pozwoli to znacznie przyspieszyć procedurę reklamacyjną.